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中國人壽強化消費者權益保護 為新消費時代護航

2021-03-15 09:30:59 來源:河北新聞網
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近年來,中國人壽在重振國壽戰略指引下,加速推進服務卓越型企業建設,圍繞從銷售主導向銷售與服務並重轉型,多措並舉保護客户權益、提升客户體驗,持續用愛心、誠心、細心來贏得客户舒心、安心、放心。在2021年中國人壽工作會議上,集團董事長王濱指出,要把以人民為中心的發展思想貫穿到公司改革發展各領域環節,加快轉向以客户為中心、以服務為中心,把客户是否需要、是否滿意作為衡量公司發展成效的重要標準,為客户創造價值。

堅持創新驅動發展 讓客户舒心

中國人壽堅持科技賦能,通過95519客服電話、微信、手機APP、網絡等多種便捷高效的線上服務渠道,滿足語音、文字、視頻等多樣聯絡需求,提供空中投保、電子保單、移動理賠,延伸服務各類社會羣體的觸角,紓解痛點、打通堵點、消弭難點,讓客户充分享受各類便捷的線上服務。

特別是疫情發生以來,中國人壽加快速度、加大力度推進數字化轉型,一大批客户關注的痛點、堵點、難點得到有效改善。例如,投保時採用人臉識別、空中籤名、錄音錄像等技術手段保護個人信息安全,投保後對於長期壽險新單提供100%回訪服務,全面保障客户合法權益。自主研發“智慧櫃員機”,搭建線上線下融合的自助服務通道,客户可便捷辦理智能身份識別、綜合信息查詢、保全業務辦理、憑證自助打印等多項自助保單服務,提升客户臨櫃服務體驗,已累計為客户提供服務近1000萬次。打造以AI為特徵的“理賠支付+移動理賠+快捷支付”全流程智能化理賠模式,在發生重大突發事件時可以主動尋找出險客户,開通綠色通道。

針對“理賠難”這個社會各界關注的焦點,中國人壽推出一系列重大舉措,走在了行業前列。例如,對於身患重大疾病且滿足理賠條件的客户,提供“重疾一日賠”服務。該服務自推出以來,採用該方式賠付的案件數量累計近25萬件,賠付金額近100億元。基於互聯網科技和大數據應用,推出“直付理賠便捷賠”服務,將出院與賠付無縫銜接,理賠由傳統客户申請變成公司主動服務。該服務自推出以來,已在全國35個省市、206個地市開展,覆蓋醫療機構2.1萬家,累計服務客户超900萬人次,賠付金額近55億。

此外,中國人壽還為客户提供全球緊急救援服務,超151萬家醫療服務商和精通多國語言的專業救援專家為客户提供7×24小時全球服務,為客户打造一站式關愛服務平台。

堅持綜合金融服務 讓客户安心

“一個客户、一個國壽”,中國人壽實施“服務基礎固本工程、服務體驗優化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程”四大工程,在為客户提供一站式綜合金融服務的同時,讓服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心,更好地保障金融消費者權益,與全社會一起共創和諧消費環境。

聚焦後疫情時代消費者關注的健康、養老和資產保值等需求,2020年中國人壽圍繞“牽手國壽 共享未來”主題,推出首個線上客户節,集團旗下保險、投資、銀行三大板塊協同聯動,通過綜合金融產品與科技創新服務,累計吸引超4800萬客户在線體驗和選購212款綜合金融保險產品,交易額超5000億元,充分展現中國人壽“重振國壽”攻堅突破、服務卓越型企業建設取得的新成效。特別是本次客户節搭建中國人壽綜合金融APP、官網、中國人壽壽險APP、國壽e店/雲助理、廣發銀行APP、發現精彩APP、財險APP等三主七輔的線上平台,客户從任意一個平台登錄,都可以進入活動主會場,更能通過“國壽聯盟”屏幕浮動窗口實現不同業務的鏈接跳轉,一站式享受綜合金融保險服務不間斷。

與此同時,中國人壽還從客户視角出發,開展客户服務體驗旅程藍圖規劃,不斷加強對客户觸點情況的全局把握,在梳理優化業務流程,識別關鍵觸點、關鍵痛點服務旅程的同時,推進全集團高效協同。項目實施以來,極大支持提升了公司的數字化服務和銷售能力。中國人壽壽險公司個險無紙化投保率超99.85%、個人保全自動化率超99%、理賠申請支付時效下降至1.12天,領跑整個行業。財險公司車險電子保單覆蓋率達84.49%、交強險與商業險萬元以下報案支付週期分別下降2.16天和0.47天,理賠結案率同比提升0.5%。

堅持強化央企擔當 讓客户放心

中國人壽全面貫徹落實監管要求,在行業內帶頭成立消費者權益保護委員會及工作委員會,並制定下發相關管理辦法,加快構建“集團統籌、各子公司主責、跨條線部門高效協同”消費者權益保護工作體系,並全面推動集團旗下各專業子公司進一步完善涵蓋事前、事中、事後的消費者權益保護全流程管理機制,持續做好消費者權益保護工作

作為消費者權益保護的重點工作之一,中國人壽統籌三大業務板塊開展投訴情況分析,緊盯問題源頭,多措並舉化解客户投訴,進一步提升綜合金融服務的質效。中國人壽壽險公司推出6大類28項綜合治理工作舉措,完善服務質量監控體系。廣發銀行鍼對投訴佔比高的業務,制定專項治理方案。財險公司開展“控投訴 優服務”專項督導,不斷優化理賠流程,縮短賠案處理時效。養老險公司不斷完善個人養老保障產品設計和信息披露,重點提升客户集中反饋的痛點環節體驗。

在紮實開展客户投訴綜合治理、專項治理的基礎上,中國人壽為進一步準確把握客户消費痛點,創新開展“客户之聲”項目,利用數字化、智能化工具,引入NPS評價指標,在主要面客觸點採集客户評價指標,形成洞察、分析、服務、經營客户的長效管理機制,推動服務創新。項目上線以來,已採集近2000萬人次客户評價、超20萬條客户留言,對關鍵客户體驗痛點進行篩查整改,支撐不斷優化客户體驗。

為響應社會關切,進一步滿足老年客户的特殊消費和服務需求,中國人壽聚焦涉及老年客户的高頻事項和消費場景,切實解決老年客户在運用智能技術方面遇到的突出困難,做好老年客户金融服務保障。中國人壽壽險公司和財險公司推出銷售人員上門提供服務、開通便捷服務通道等多項便利老年客户的服務舉措。廣發銀行加強線上智能服務與線下傳統服務的結合,建立以手機銀行為主的線上渠道服務矩陣,推出手機銀行“愛心版”,受到廣大老年客户好評。

“與天下同利者,天下持之”。未來,中國人壽將進一步強化金融央企的責任擔當、主動作為,持續升級服務理念、變革服務體系、重塑服務內涵、鍛造服務品牌,把服務客户的能力打造成市場競爭的核心競爭力,通過提供高質量的服務來滿足消費者多樣化、多層次、多方面的需求,讓體驗一流的“好服務”成為客户對中國人壽品牌的第一聯想。(劉輝)

來源:河北新聞網
責任編輯:郭宏
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